Redes sociales como servicio de atención al cliente

Si examinamos el smartphone de cualquier persona estamos seguros de que, al menos, habrá descargado la aplicación de una red social. Sin que apenas nos hayamos dado cuenta éstas forman parte de nuestra vida diaria, ya que continuamente accedemos a ellas para compartir contenidos de interés o para estar informado, no sólo de lo que hace un amigo, sino también para conocer las últimas novedades o promociones de las marcas que seguimos o del próximo encuentro al que vamos a asistir. Además, por su accesibilidad y cercanía, cada vez son más los usuarios que deciden recurrir a ellas como servicio de atención al cliente, sin que ello haya provocado la desaparición de los medios tradicionales, como son el teléfono o el email. De modo que no sólo Retuitean o hacen “me gusta” en aquello que les interesa, sino que también mostramos nuestras quejas, realizamos preguntas o reflejamos nuestra satisfacción.

Esta realidad que lleva varios años funcionando puede ser tan positiva como perjudicial sino se realiza adecuadamente, por ello, aquí os dejamos algunas ideas que os ayudarán a que vuestro servicio de atención al cliente sea lo más adecuado posible.

Uso de las redes sociales servicio atención al cliente

Uso de las redes sociales servicio atención al cliente

Community manager

La persona que gestione tus redes sociales debe estar formada en esta materia y ha de conozcer a la perfección la empresa o el proyecto para el que está trabajando, ya que los usuarios pueden realizar consultas de cualquier tipo. En aquellos casos en los que no se sepa seguro la respuesta, antes de obviar la pregunta, resulta más más conveniente contestar con un mensaje similar a: “Estimado……, (personaliza siempre la respuesta) muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros. Pasamos tu consulta al departamento correspondiente y te responderemos con la mayor brevedad posible. Gracias”. Recuerda, a nadie le gusta que lo ignoren.

Horario

Del mismo modo que los clientes pueden lanzar sus preguntas a cualquier hora y cualquier día de la semana, esperan que se les respondan en el menor tiempo posible. Por ello, y para evitar molestias innecesarias, si no vas a ser capaz de atenderle durante las 24 horas los 7 días de la semana, te sugerimos que indiques en un lugar visible el horario de atención al público, al igual que lo haces en tu web con el resto de servicios.

Si no te crees que haya empresas que tengan a su community managers durante todo este tiempo, te invitamos a que, por ejemplo, visites la “fan page” del Banco Sabadell, donde cualquier duda o consulta es atendida las 24 horas del día.

Situaciones de crisis

Antes de que apareciesen las redes sociales, las reclamaciones se quedaban entre el cliente y la compañía. Sin embargo, esto no sucede en las redes sociales, ya que todos  los comentarios son públicos, tanto los positivos como los negativos.

Hasta el momento, son muchos los perfiles sociales corporativos que han tenido que hacer frente a situaciones de crisis, en las que es fundamental saber actuar correctamente, para evitar que lo que podía ser una simple anécdota acabe haciendo tambalear las bases de un gran proyecto o empresa.

Para saber cómo proceder, es importante que se definan las pautas a seguir previamente a que suceda, ya que las prisas nunca son buenas y menos en este tipo de situaciones. Por la complejidad del tema, os sugerimos que leáis estos artículos, donde encontraréis ideas que  seguro os ayudarán a saber qué hacer y qué no.

“De cliente insatisfecho a cliente cabreado: cuando el propio CM convierte una crítica en crisis”

“Cómo solventar una crisis de reputación sin morir en el intento”

“AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis” 

Como ves, las redes sociales juegan un papel fundamental en la atención al cliente. No te juegues tu imagen y ponlas en manos de expertos.

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